LINE TAIWAN TECHPULSE -
Protostar Program Introduction & Startup Demo

大家好,我是卡米哥,LINE 官方認證的 API 專家,LINE API Expert。目前在維護知名 Node.js 聊天機器人框架 Bottender

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場外的巨型看板
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主會場使用一半的籃球場地
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在議程間的空檔來圍觀 LAE 攤位的大家

身為 LINE API Expert,在 LINE TAIWAN TECHPULSE 有一個攤位也是很合常理的。我負責在 12:00 ~ 13:00 這個時段介紹 Bottender 以及 Kamigo 這兩個 chatbot 框架。已經錯過了的朋友們,現在趕快去試用看看。

身為 chatbot 框架的開發者,我們需要知道大部分 chatbot 開發者都使用哪些 API、實作了哪些功能。有了這些情報後,我們就能讓 chatbot 開發者更快速地開發,於是我除了顧攤位之外,也去聽了 Protostar Program Introduction & Startup Demo 這個議程。

在此議程當中,我關注的是 Start Demo 這塊。總共有 100 家公司申請,而有 10 家公司入選成為 Protostar。這 10 家輪流上台介紹他們所開發的 LINE Bot,而我每個都加好友試用。分別是:牙醫小幫手、記帳雞、AlleyPin 牙醫小鬧鐘、途你、肚肚找美食、通勤學、Montagg、Tikipoki 口袋售票、DR.LINE 智慧診所、優活家。在聽完整個議程後,我獲得了以下的心得:

10 家入選的公司有 4 家是醫療相關

這次看到許多醫療相關的 LINE Bot,牙醫小幫手、AlleyPin 牙醫小鬧鐘這兩家是做牙醫 CRM,DR.LINE 智慧診所是做診所 CRM,優活家則是滿足慢性病患者的慢籤需求的醫病關係服務。

前三家可說是一模一樣的題目,核心服務也都是線上掛號、看診進度查詢、預約提醒等功能。或許牙醫或醫師比起可訂位的餐飲業或需要抽號碼牌的郵局和銀行來說,更有資金、也更有意願能投資在顧客關係管理上,這確實是個好題目。但為何相同的題目全都進了 Protostar 呢?估計是 LINE 想要布局醫療 CRM 系統,在不確定誰會勝出的情況下,直接全收進 Protostar 先卡位了?

LIFF 使用上的常見錯誤

有幾家公司除了做 LINE Bot 之外,同時也有 Web 和/或 App 提供相同的服務,而且看起來他們應該是先有 Web,才開始做 LINE Bot 的。他們會在 Rich Menu 或者 Template Message 上放 LIFF 的連結時,犯下了兩種錯誤:

錯誤1:使用 LIFF 開啟頁面卻顯示 LINE Login 按鈕

一個使用 LIFF 開啟的頁面可以直接取得使用者資訊,但開啟的頁面卻顯示了 LINE Login 按鈕。這表示工程師忽略了來自 LIFF 的使用者資訊,並且要求用戶進行 LINE Login,身為 LINE API Expert,在此呼籲大家不要做出這種用戶體驗。這應該是將 Web 的標準流程直接移植到 LINE Bot 上不作任何更動所導致的結果。

錯誤2:能簡單呈現的內容卻選擇使用 LIFF 呈現

我在試用各家 LINE Bot 的時候發現到有個「常見問題」的按鈕按下後,開啟了 LIFF頁面,連結到他們網站上的常見問題頁,大概就 5 ~ 6 則內容而已。這很容易可以用純文字或 Flex Message 就在 LINE 上呈現,為何選擇用 LIFF 呈現?

我認為在這種情形下,點擊按鈕後開網頁不是好的體驗,因為開網頁的載入時間長,閱讀完內容還得多點擊一次才能關閉網頁,在對話體驗上也有不連貫的感覺,沒有必要還是別跳 LIFF 比較好。

確認 Chatbot 的戰略地位

假設我有很多開發資源,我選擇同時開發 Web、App 和 Chatbot , Web 的定位是給用戶在電腦上的時候使用,App 的定位是給用戶在移動中或者無法使用電腦時使用,那麼 Chatbot 的定位會是什麼?因為用戶不喜歡安裝 App ,所以做 Chatbot 提供給那些不愛安裝 App 的用戶?

因為 Chatbot 能做的事情比 App 少,開發 App 能控制的事項比 Chatbot 還多,所以 Chatbot 能夠提供的最佳用戶體驗比 App 差是肯定的。那麼在 Chatbot 以及 App 都開發完的情況下,用戶會選擇 Chatbot 只有以下可能:他是輕度用戶,或他在群組對話內使用。

如果他是輕度用戶,建議在 Chatbot 裡引導用戶安裝 App 以獲得最佳的用戶體驗。用戶安裝 App 後,你將獲得主導權,你可以使用 App 發送推播,不需要再使用收費的 LINE Push。

如果你是原先只做 Web 但卻想要發推播的朋友,你除了 Chatbot 之外,還有 AMP 這條路線可以選擇,最佳用戶體驗也能做得比 Chatbot 好。

如果 LINE Bot 會有用戶自然增長的情況,比方說用戶會自己去官方帳號搜尋或者哪裡找到我們的 LINE Bot 加入好友並且使用,那麼做 LINE Bot 確實有一定的行銷效果,但我認為目前應該沒有多少 LINE 用戶沒事會去搜尋或翻閱官方帳號。

所以到底為什麼在已經有 App 和 Web 的情況下還要做 LINE Bot 呢?是因為老闆說要有 LINE Bot 所以做 LINE Bot 嗎?也因為是老闆說要有,而不是用戶說要用,所以不需要顧慮 LINE Bot 上的用戶體驗,全部功能都直接用 LIFF 開啟早已做好的網頁就完工了,然後就犯了 LIFF 使用上的常見錯誤。

在 Protostar 當中,只做 LINE Bot 的記帳雞就沒有發生這些問題,也許是因為只做 LINE Bot 的關係,就更能專注於 LINE Bot 的用戶體驗上。當然也有可能是因為技術力上的差距,或者 chatbot 的開發經驗導致。

我認為

大多數的 chatbot 開發者並不知道 chatbot 的強項在哪裡,以及如何做好 chatbot 用戶體驗,而這塊剛好是 chatbot 框架無法協助的部分。也有可能是在不熟悉 chatbot 開發流程的情況下,不論開發什麼功能都需要極大的開發成本,所以選擇用熟悉的網頁解決方案。

倖存者偏差

我們觀測大家在 chatbot 上的常見實作,並不是我們需要在框架上提供協助的部分,他之所以成為常見實作,並不是因為這種實作有最佳用戶體驗,而是這種實作有最高的 CP 值。這就像是倖存者偏差,無法觀測到的部分剛好才是重點,框架應該協助大家用低成本作出原本需要投入大量資源才能做出的良好用戶體驗。

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又賺了一餐

在追求真理的道路上

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